تکنسین تویوتا چه نقشی دارد؟
راه کار فروش تویوتا چیست؟
هنگام فروش خودروي تویوتا به مشتریان صرفاً فروش خودرو مطرح نیست بلکه منفعت و رضایت دو عامل مهم در این امر محسوب می شوند. به همین دلیل سیاست اولیه تویوتا را در سه کلمه می توان بیان کرد: " مشتري اولویت اول است." طبق این طرز فکر، مشتري نفر اول است، نماینده فرعی / اصلی در اولویت دوم ، و کارخانه سازنده در اولویت سوم قرار دارند. خلاف این اصول قابل قبول نیست.
به عبارت دیگر، اول مشتري باید از خودرو استفاده کند، سپس نمایندگان اصلی و فرعی، و در آخر کارخانه سازنده. اگر هدف این باشد، نتیجه تنها به افزایش فروش خودرو ختم نمی شود، بلکه پیشرفت و موفقیت تویوتا به طور کلی تضمین می گردد- همه اینها تنها با بدست آوردن اطمینان و اعتماد مشتري تحقق می یابد.
علاوه بر این، حتی وقتی هزینه خودرو کاملاً پرداخت شده است، فروش کامل نیست وفقط نصف راه پیموده شده است. فروش تنها زمانی کامل تلقی می شود که مشتري خودرو را استفاده کرده و رضایت کامل دارد.
بنابراین، وظیفه تمام پرسنل تویوتا اعم از اصلی یا فرعی و تویوتاي ژاپن، ایجاد شرایط و امکانات براي مشتریان جهت جلب اطمینان و رضایت آنها می باشد. یعنی ،شما، بعنوان تکنسین تویوتا مسئولیت مهمی در جهت جلب رضایت مشتري از طریق تعمیرات و سرویس دهی ویژه ، دارید.
منظور از کیفیت سرویس دهی تویوتا چیست؟
خدمات پس از فروش اقداماتی هستند که براي کسب رضایت مشتري در نظر گرفته شده اند به این منظور که تویوتاي ژاپن و نمایندگی هاي فرعی و اصلی در جهت تولیدات و خدمات پس از فروش درجه اول با یکدیگر متحد شوند.
افزایش رضایت مشتري نه تنها به رونق گرفتن بازار تویوتا کمک می کند، بلکه در افزایش رضایت شغلی خود شما نیز مؤثر است. به همین دلیل همانطور که در بالا ذکر کردیم رضایت مشتري از شما در شرکت یا نمایندگی شما منعکس می شود و در نتیجه شما نیز از این مسئله سود می برید، براي مثال محیط کار شما بهتر می گردد، احتمالاً از طرف شرکت به شما بیشتر رسیدگی می شود، (مثل: افزایش حقوق ،ارتقاء سمت و...) و به طور کلی امنیت شغلی بیشتري بدست خواهید آورد. فراهم کردن محصول درجه یک به معنی تهیه خودرو ئی است که مطابق نیازها بوده و نتیجه آن جلب اعتماد و رضایت مشتري خواهدبود..
نقطه عطف ارتباط مشتري و کارخانه تکنســین است که نه تنها خدمات پس از فروش بلکه اطلاعات صحیح در مورد مشکلات فنی را در اختیار مشتري قـــرار می دهد. وي همچنین تقاضاهاي مختلف مطرح شده از جانب مشتري را پاسخگوست. سپس این اطلاعات از طریق نمایندگی اصلی به تویوتاي ژاپن ارسال می شود مکانی که کیفیت بصورت پیوسته می تواند مورد استفاده قرار بگیرد.
خدمات درجه یک بعد از فروش به معنی ارائه سرویس و خدمات در شهر شما می باشد یعنی خدماتی که در مقایسه با خدمات ارائه شده توسط رقبا برتري چشمگیري دارد. به عبارت دیگر به خاطر کیفیت سرویس شما، خودروي مشتري همیشه در بهترین شرایط بوده و مشتري می تواند در همه حال با اطمینان خاطر از خودروي خود استفاده کند.
انتظارات مشتري از بخش سرویس
مشتریان از خدمات چهار انتظار دارند:
· رسیدگی دلسوزانه
· سرویس صحیح و قابل اعتماد
· صورت حساب منصفانه
· سرویس دهی سریع و مفید
بعلاوه خیلی از مشتریان انتظار سرویسهاي اضافه تر دارند . نگرشی امدادگرایانه که براي آسایش مشتري در سرویسها مطرح می شود.
از قبیل روغن کاري لولاهاي درب، مشاوره هاي حرفه اي ( براي مثال، نکته هاي ضروري به هنگام رانندگی در مناطق کوهستانی) که بوسیله مسئول پذیرش یا هریک از کارکنان تعمیرگاه ارائه می شود، اما چنین سرویسهایی به ندرت یافت می شود و بسیار گرانبها هستند.
تویوتا از شما به عنوان تکنسین تویوتا چه انتظاراتی دارد؟
شما یک تکنسین حرفه اي هستید که در تعمیرگاه مجاز تویوتا مشغول بکار هستید. شخصی که این کار را بعنوان شغلی جانبی و یا تفریحی انجام میدهد غیر حرفه اي و آماتور است. شما مطمئنا" بعنوان یک متخصص تویوتا کار می کنید و در مقایسه با غیر حرفه اي ها و تکنسین ها در شرکت هاي دیگر از دو لحاظ متفاوت هستید.
1.شما فلسفه "مشتري اولویت اول است "را عملی می کنید.
به دلایلی که قبلا" توضیح داده شد ِ شما بعنوان یک تکنسین تویوتا بایستی به مشتریان خدمات پس از فروش را به بهترین نحو ارائه دهید و براي بالا بردن سطح رضایت مشتري از خودروي تویوتا نهایت تلاش خود را به کار گیرید.
به منظور جلب بیشتر رضایت مشتري همواره بخاطر داشته باشید که مشتري از اولویت خاصی برخوردار می باشد و همیشه به این فکر کنید چگونه می توانید این کار را انجام دهیدسپس ایده خود را به مرحله اجرا بگذارید. سرویس دهی سریع وقابل اطمینان البته در درجه اول اهمیت قرار دارد اما موارد دیگر از قبیل برخورد با مشتري بعنوان نفر اول و مشاوره هاي تخصصی روي مشکلات کشف شده در طی سرویس دهی بسیار حائز اهمیت می باشند.
2.شما طبق استانداردهاي فنی حرفه اي با مسئولیت و افتخار فعالیت می کنید.
مهم نیست که عمل انجام شده کوچک باشد یا بزرگ اما باید اصولی و تا حد امکان سریع و با حداقل هزینه انجام پذیرد.
• شما به نقش تکنسین کاملا" آگاهید.
همانطور که قبلا" ذکر شد ِ کار شما ارائه خدمات پس از فروش می باشد که خودرو را در بهترین شرایط حفظ کرده و به مشتري اجازه می دهد از خودروبا اطمینان خاطر استفاده نماید.
• شما به کارتان افتخار می کنید.
سرویس دهی خودرو کار مهمی است که اثر مستقیم بر زندگی مردم دارد . همیشه به خاطر داشته باشید که این شما (تکنسین تویوتا) هستید که مسئول کمک به خودروهاي تویوتا براي حفظ اعتبار جهانی آن با کیفیت بالا می باشید.
• نهایت سعی خود را در هر مرحله از کار به کار گیرید.
مهم نیست کار کوچک است یا بزرگ، باید در کار وظیفه شناس و دقیق باشید و همیشه مسئولیت کاري را که انجام می دهید بر عهده بگیرید.
• همواره تلاش کنید در کارتان پیشرفت کنید.
همیشه ذهن پویا و هوشیاري داشته باشید و براي انجام سریع تر، دقیق تر و راحت تر کارها و با هزینه کمتر راه حل هایی را ارائه دهید ، سپس هر پیشرفتی در کارتان را ثبت نمائید.
• تلاش کنید مهارت هاي خود را افزایش دهید.
خودروهاي تویوتا روز به روز با طراحی مدل هاي مختلف و مکانیزم هاي جدید از کیفیت بهتري برخوردار می شوند. به منظور حفظ این خودروها با تکنولوژي جدید باید مهارت هاي خود را افزایش داده و به تکنولوژي جدید مسلط شوید .